Idec denuncia mudanças da Anatel que precarizam atendimento ao consumidor

O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) ingressou com Ação Civil Pública no Tribunal Regional da 3ª Região para suspender mudanças feitas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Segundo o Idec, as alterações precarizam os canais de atendimento e limitam os direitos dos usuários.

Alterações que prejudicam canais de atendimento e transparência

Entre as principais mudanças, o regulamento permite o fechamento de lojas ou postos presenciais sem restrição, além de autorizar a oferta de planos exclusivamente digitais, sem direito a atendimento presencial ou telefônico. Além disso, a retirada de informações sobre atendimento na fatura e no site, bem como a suspensão parcial por inadimplência — anteriormente, as operadoras eram obrigadas a manter parte do serviço por pelo menos 15 dias após a data de vencimento — são pontos questionados pelo Idec.

Impacto na vulnerabilidade de grupos mais excluídos

Para o advogado do Idec, Lucas Marcon, as mudanças dificultam o acesso de consumidores vulneráveis aos seus direitos: “Idosos, pessoas com deficiência e usuários com pouca familiaridade digital ficam sem alternativa além do atendimento automatizado, mesmo quando precisam de diálogo humano e solução rápida”. Marcon reforça que isso aumenta a vulnerabilidade de pessoas que dependem de serviços básicos como internet e telefone.

Pedido de suspensão e objetivo da ação

O Idec pediu uma liminar para que partes das novas regras sejam suspensas. Caso acolhidos, os pedidos podem resultar na redução das filas de atendimento telefônico, maior oferta de canais presenciais e garantia de atendimento humano para quem precisar de ajuda. Segundo Marcon, o objetivo principal é assegurar que o consumidor tenha acesso a canais de atendimento adequados e eficientes.

Rejeição às mudanças e recomendações à Anatel

O advogado destaca que solicitam a anulação das mudanças no regulamento e a revisão dos pontos pela Anatel. Ele também menciona um acórdão emitido pelo conselho diretor em dezembro de 2024, que invalidou vários dispositivos anteriores do regulamento, considerado mais protetor aos consumidores. Ainda assim, esses artigos foram revogados, incluindo a proibição de mudanças contratuais durante a vigência, reajustes em períodos menores que um ano e cobranças adicionais durante suspensão por inadimplência.

Consequências das alterações na regulação

Marcon explica que o acórdão também retira obrigatoriedades de manutenção de chamadas e SMS durante suspensão por inadimplência, além de permitir mudanças contratuais e reajustes mais frequentes. Essas mudanças, segundo o advogado, representam uma tendência de enfraquecimento da proteção ao consumidor no setor de telecomunicações.

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Com informações do Jornal Diário do Povo