Botão de contestação no Pix aumenta reclamações, mas devoluções permanecem abaixo de 10%

Desde a introdução de um botão de contestação para denúncias de suspeitas de fraudes no Pix, os pedidos de devolução de recursos aumentaram significativamente. Dados do Banco Central (BC) mostram que, apesar do crescimento nas reclamações, o percentual de valores devolvidos permanece abaixo de 10%, indicando que a maior parte das solicitações é rejeitada pelos bancos.

Impacto do botão de contestação no volume de solicitações

De janeiro a agosto de 2025, a média mensal de operações contestadas era de 1,3 milhão. Com o lançamento do botão em outubro, esse número saltou para 3,5 milhões, um aumento de 169%. Nos meses seguintes, novembro registrou 3,4 milhões de solicitações.

Taxa de aceitação e devolução de valores

Enquanto o percentual de pedidos aceitos caiu de uma média de 26% nos oito primeiros meses do ano para 12% em outubro e 9% em novembro, a quantia devolvida oscilou de 9,2% na média de janeiro a agosto (R$ 56 milhões) para 7,1% em novembro (R$ 62,8 milhões).

O mecanismo de devolução e suas limitações

O Mecanismo Especial de Devolução (MED), criado em 2021, visa facilitar a restituição de valores desviados por golpes no Pix. Segundo o BC, o sistema foi atualizado para permitir que o dinheiro seja rastreado, aumentando as chances de recuperar os recursos na conta do fraudador. No entanto, os números iniciais indicam que aproximadamente 80% das operações fraudulentas continuam não tendo valores devolvidos, justificando-se pelo saldo insuficiente na conta do criminoso.

Perspectivas de melhorias no sistema

O BC avalia que a nova versão do MED, que permite “perseguir” o caminho do dinheiro, deve promover uma evolução positiva. A obrigatoriedade de usar essa ferramenta será implementada em fevereiro de 2026, impulsionando esforços de rastreamento e devolução. Especialistas destacam a importância de aprimorar o sistema e ampliar a transparência para os consumidores.

Desafios e recomendações para o combate às fraudes

Foi reforçada a necessidade de que as instituições financeiras cooperem mais ativamente na análise de casos e bloqueio de valores. A pesquisadora do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Viviane Fernandes, observou que os percentuais de recuperação ainda são baixos e sugeriu a criação de um ranking de reputação dos bancos, para que os consumidores possam escolher instituições mais confiáveis.

Segundo ela, a rejeição de muitos pedidos se deve à dúvida sobre quem realmente rejeita a contestação — se o banco do cliente vítima ou o banco destinatário dos recursos — e ancora na necessidade de respostas sobre a recorrência dessas rejeições. Além disso, o BC estuda a implementação de um indicador de probabilidade de fraudes para aprimorar o monitoramento.

Recomendações para o futuro

O Idec recomenda que o BC adotem nomes mais claros para o botão de contestação, como “SOS Golpe” ou “Botão do Golpe”, a fim de facilitar a compreensão do usuário. A instituição também vem monitorando o processo para ajustar a jornada de denúncia e aumentar a efetividade do ressarcimento.

Assim, embora o aumento do número de solicitações de devolução indique maior engajamento dos usuários, a baixa taxa de ressarcimento evidencia a necessidade de melhorias na cooperação entre instituições financeiras, além de maior transparência e eficiência no combate às fraudes no Pix.

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Com informações do Jornal Diário do Povo